چگونه با پذیرش اشتباهات، رضایت مشتریان را بدست آوریم؟
کسب رضایت و وفاداری مشتریان از مهم ترین دستاورد های کسب و کار است. شما به عنوان یکی از مدیران شرکت، امور اجرایی گوناگونی را بر عهده دارید و مسئولیت سنگینی در جهت رضایت و خشنودی مشتری بر دوش تان وجود دارد. درست است که شما معمولا در راس بخشی از امور اجرایی قرار گرفته اید و باید به بهترین وجه وظایف خود را پیگیری کرده و انجام دهید، اما هیچ کس کامل نیست. ممکن است به هر دلیلی تاریخ سر رسید یک پرداخت را فراموش کرده باشید، یا قراری را با یک مشتری از یاد برده باشید، و یا این که با یکی از مشتریان با خشونت و بی ادبی رفتار کرده باشید. به عبارت دیگر هر کسی ممکن است اشتباه بکند و گاهی این اشتباه کردن شما مستلزم آن است که از مشتریان و مراجعان عذر خواهی کنید.
گفتن جمله "من متاسفم!"، شاید یکی از جملات سختی باشد که هر کسی ممکن است به زبان آورد. این جزو طبیعت انسان است که علاقه ای به پذیرفتن گناه خود ندارد. شاید علتش این است که این کار به غرور ما لطمه وارد می کند، اما به این دلیل هم می تواند باشد که شاید موقعیت مان از دست برود و یا این که به بهانه آن دیگران بتوانند هر آسیبی را به ما وارد بکنند. اما شما برای حفظ مشتریان تان باید بتوانید قصور و کوتاهی های خود را بپذیرید.
هنر عذر خواهی کردن، ظاهرا کار ساده ای به نظر می رسد اما در عمل کار سختی است زیرا که افراد متناسب با شخصیت، فرهنگ و محیطی پیرامون شان، هر یک انتظارات و دیدگاه های متفاوتی از یک عذر خواهی درست می توانند داشته باشند و برخورداری از قابلیت و توانمندی شخصیت شناسی افراد، دانش پیچیده ای است.
به یاد داشته باشید روش های خلاقانه در مدیریت ارتباط با مشتری و تعامل با وی بخصوص در زمان عذر خواهی می توانند نتایج بسیار قابل توجهی را به دنبال داشته باشند. برای آنکه عذر خواهی اثربخش بوده و به بهبود ارتباط با مشتریان منجر شود، سه روش را برای ادای عذر خواهی، به شما نشان می دهیم.
1. مسئولیت تان را بپذیرید.
وقتی موقعیت بد و پیچیده ای پیش می آید هر دو طرف مسئول هستند و هر یک باید نقش خود را ایفا کنند. در موارد بروز مشکل، هر یک از افراد ممکن است رفتار و عملکرد خاصی را از خود بروز دهند و انتظارات متفاوتی از نحوه رفتار طرف مقابل داشته باشند. اما با این که نوع عملکرد طرف مقابل مان برای ما مهم است ولی شاید ما باید متفاوت عمل بکنیم و سعی بکنیم که فقط در جهت رفع مشکل گام برداریم تا بتوانیم ضمن رفع مشکل رضایت مشتری را به دست آوریم.
2. به روش هایی برای بیان عذر خواهی فکر بکنید.
هر شخص و هر موقعیتی شرایط خاص خود را دارد. شما باید سعی کنید که عذر خواهی خود را مناسب و براساس نوع رابطه ای که با مشتری دارید انجام بدهید. در موارد دیگر صرفا یک تماس تلفنی با مشتری کارساز خواهد بود البته به شرطی که بتواند صداقت و صمیمیت شما را به مشتری انتقال بدهد. گاهی شاید ارسال یک ایمیل کافی باشد. در موارد پیچیده تر، چنانچه شما و مشتری ناراضی تان هر دو در یک شهر زندگی می کنید، حتی می توانید مشتری را به صرف نهار یا یک نوشیدنی قهوه دعوت بکنید تا بتوانید با استفاده از این موقعیت روبروی او بنشینید و چشم در چشم، جمله عذر خواهی خود را بیان بکنید. می توانید این چند راهکار را با هم بکار بگیرید. برای مثال با ایمیل و تلفن معذرت خواهی را عنوان کنید و او را به نهار یا قهوه دعوت نمایید.
3. محصول یا خدمات تان را به مشتری هدیه بدهید.
هدایا نقش عمده ای در بهبود ارتباط با مشتری با شما دارد. این هدایا می تواند شامل محصولات یا خدمات شما به مشتریان نیز باشد. نوع و اندازه هدیه ای که در نظر می گیرید به میزان اهمیت موضوع بستگی دارد. هر چه موضوع جدی تر و پر اهمیت تر باشد، هدیه بزرگ تر می شود. هدیه می تواند چیزی باشد که مورد علاقه مشتریان است. برای مثال می توانید برای جبران اشتباه، حساب کاربری مشتری را به صورت رایگان شارژ نمایید، به همراه با یک ویژگی رایگان اضافه مثل تخفیف در خرید بعدی. می توانید قیمت محصول را برای آن مشتری کاهش بدهید و یا خدمات اضافه ای را برای وی در نظر بگیرید. چنانچه رابطه ای طولانی و دوستانه با او دارید می توانید هدیه عذر خواهی را طبق نظر او انتخاب نمایید. مانند در نظر گرفتن بلیط یک برنامه یا یک کارت هدیه رستوران همراه با تماس یا ارسال ایمیل جهت عذرخواهی. این کار نشان دهنده این است که تا چه حد شما برای او به عنوان یک مشتری ارزش قائل بوده اید. از سیاست هایی که شرکت، در رابطه با مشتری دارد، آگاهی پیدا بکنید. شاید گروهی از آن ها هدایایی را بپسندند که ارزشش بیش از حد تعیین شده باشد. بعلاوه، قرار نیست شما طوری رفتار بکنید که گویی قصد دارید خود را در مقابل دیگران خوب جلوه بدهید.
جمع بندی
اشتباهات ما در ارتباط با مشتریان می تواند نتایج ناخوشایندی را در پی داشته باشد و منجر به از دست رفتن مشتریان گردد. اما در عین حال می توان به اشتباهات به عنوان یک فرصت کسب و کار موفق و جلب رضایت مشتری ناراضی نگاه کرد. در واقع بخش مثبت و امیدوار کننده قضیه این است که درصورتی که درست و صحیح عمل کنید، عذر خواهی مناسب می تواند موجب بهبود روابط تان با مشتری و رونق کسب و کارتان شود. جوابگویی به مشتری باعث افزایش اطمینان مشتری شده و آن ها در آینده تمایل بیشتری برای همکاری با شما و حتی معرفی شما به دیگران خواهند داشت. پس، از بیان عذر خواهی خود اظهار تاسف نکنید زیرا جمله کوتاه "من متاسفم!" دوست همراه شما در دوران موفقیت به حساب می آید.